Indagini svolte presso le Unità Operative

A partire dal 2006 l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, su indicazione della Direzione Generale, ha avviato delle indagini di rilevazione della qualità percepita per misurare il grado di soddisfazione da parte dei cittadini dei servizi di alcune Unità Operative dell'ULSS.

I risultati di queste indagini, svolte con cadenza annuale, ci consentono di conoscere il parere dell'utenza. In questo modo è possibile rendere i cittadini partecipi dell'organizzazione dei servizi pubblici, valorizzando al massimo il loro punto di vista. I dati forniscono infatti lo spunto di riflessione per una valutazione della qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi.

Come funziona l'indagine? Gli utenti delle Unità Operative coinvolte sono invitati a compilare un questionario anonimo. Le domande dei questionari sono raggruppate in modo tale da indagare ognuna delle fasi caratterizzanti l'esperienza del cittadino nella fruizione del servizio: si approfondiscono gli aspetti relativi alla fase di prenotazione e ai tempi di attesa, quelli relativi all'accoglienza e all'accesso ai servizi (segnaletica, informazioni ricevute, procedure di accettazione etc...), gli aspetti alberghieri legati al ricovero, la qualità dei trattamenti e dell'assistenza del personale medico ed infermieristico, gli aspetti relazionali (cortesia, educazione, riservatezza etc...) e gli aspetti relativi alle fasi successive alla prestazione vera e propria (la dimissione dal ricovero o i percorsi successivi alla cura).

In un secondo tempo, attraverso la lettura computerizzata dei questionari anonimi, e l'elaborazione statistica dei dati, è possibile ottenere un quadro complessivo della soddisfazione degli utenti nei confronti dei vari servizi aziendali.

Una analisi dei dati emersi, anche alla luce delle specificità delle varie Unità Operative e dei vari Servizi, consente di individuare quali aspetti potenziare per fornire servizi migliori anche dal punto di vista della relazione con il cittadino.

La cadenza annuale delle indagini, inoltre, consente una valutazione dell'evoluzione nel tempo della qualità percepita da parte degli utenti.